S United Airlines z londýnského Heathrow do Newarku, USA

Nástupní letiště

Registrační prostor aerolinií United se nachází v zóně D terminálu 2 letiště Heathrow a snadno ho najdete díky letištnímu orientačnímu systému. Je důležité zmínit, že pro lety z Heathrow si cestující nemohou vyřídit palubní lístek při registraci online, pokud ji neprovádějí prostřednictvím aplikace United, což je nepraktické pro lidi technicky méně zdatné. Zařízení pro samoobslužnou registraci ale má poměrně snadné použití, a také personál Vám může pomoci. Zklamáním však pro mě byly netrpělivé odpovědi na jednoduché dotazy týkající se víza a zavazadel.

Nástup

Nástup probíhal organizovaně ve formátu zón, který funguje efektivně. Protože byl let relativně nevytížený, byl nástup téměř hotov do doby, než jsem se dostala k bráně. Po krátké kontrole cestovního pasu jsem naskenovala svůj palubní lístek pro vstup na letištní most. U vchodu do letadla stál jediný člen personálu s rukama v kapsách. Kromě zběžného přikývnutí nedošlo k žádnému přivítání ani uvedení na místo, což nebyl ideální začátek. Na palubě byly služby smíšené: dva zaměstnanci pozorovali dění, jeden byl poměrně aktivní a pomáhal s ukládáním zavazadel a usazováním cestujících, zatímco další používal v uličce osobní mobil, což mi přišlo poněkud neprofesionální.

Letadlo a paluba  

Boeing 767-400; ekonomická třída byla obsazena z 30 % v hlavním prostoru pro cestující.

Povolené množství zavazadel

U mezinárodních letů mohou cestující v ekonomické třídě aerolinií United mít 1 registrované zavazadlo o hmotnosti 23 kg a 1 příruční zavazadlo (22x35x56 cm); u něj zřejmě není žádná horní hranice pro hmotnost. Kromě toho je povolen menší osobní předmět, např. notebook, kufřík či batoh.

Sedadlo

Sedadla v ekonomické třídě jsou potažena měkkou kůží v námořnické modré s bílým okrajem a s modrou koženou opěrkou hlavy – ta neměla žádný potah. Podle stránek United.com má sedadlo rozteč 80 cm, šířku 45-47 cm a nastavení 2x3x2, což je standard.

Na sedadle 40A u okna působil prostor pohodlně, a protože přede mnou nikdo neseděl, měla jsem prostor 33 cm adekvátní pro otevřený notebook; to by však nebylo možné, kdyby bylo sedadlo přede mnou sklopené. K vybavení patří univerzální nabíječka 110 V pro větší přístroje (1 pro 2 sedadla u okna, 2 pro 3 sedadla uprostřed), zásuvka USB u každého sedadla a monitor PTV široký 25 cm. Nad hlavou bylo standardní světlo pro čtení, ne však osobní klimatizace.

Prostor pro cestující a toalety

Při nástupu byl prostor pro cestující čistý a dobře vybavený koberci a potahy na sedadlech. Hlavní panely v prostoru pro cestující byly neoznačené a měly tlumený šedý motiv. Stolek s tácem u mého sedadla byl označen vzadu a rozkládací prostor byl čistý a v přijatelném stavu. Dotykové monitory PTV však zřejmě byly místem, na které se při úklidu zapomnělo, takže na nich byly otisky prstů. Místa pro primární kontakt kolem sedadla však byly uspokojivě čisté, zato centrální prostor mezi sedadly byl velmi znečištěný s nahromaděnými drobky a dalšími zbytky jídla.

Toalety byly při první návštěvě v zásadě čisté, pouze patrný vodní kámen kolem baterií a dalších prvků u umyvadel. Letadlo B767 mělo starší mechanické odtoky vody (které se navíc v různých umývárnách lišily) místo automatizovaných, jaké se nalézají v novějších letadlech B787 a podobných. Během letu byla čistota adekvátní, avšak potřeby (ručníky, ubrousky na ruce a mýdlo) začaly docházet, přičemž pochybuji, jestli personál umývárny pravidelně (či vůbec) kontroluje.

Plán letu

Odletovou bránu v Heathrow jsme opustili včas a po dlouhém popojíždění po ranveji jsme vzlétli se zpožděním 35 minut. Přílet do Newarku byl o 5 minut dříve a u brány jsme byli přesně včas.

Jídlo a pití

Služby během započaly ihned v podobě nápoje před jídlem a občerstvení z baru. Aerolinie United dávají na výběr z 3 druhů piva, 2 druhů vína (červené a bílé), obvyklých nealko nápojů, džusů a perlivé i neperlivé vody. Dále byl rozsáhlý výběr miniaturních lahviček s destiláty, které stály 7,99- 8,99 USD. Občerstvení z baru představoval malý balíček chlebových tyčinek s pestem, jejichž kvalita a chuť byla dobrá. Hlavní jídlo následovalo krátce poté a znamenalo výběr z 2 hlavních chodů (thajské kuře s rýží a zeleninou nebo těstoviny s rajčatovou omáčkou). K dalším volbám na tácku patřil kuskusový salát, minibageta a máslo. Příborový balíček obsahoval pytlíčky se solí a pepřem, příbor byl z šedého plastu, ale masivní a dobře se fungující.  

Byla jsem potěšena kvalitou jídla na tácku. Kuskusový salát měl příjemnou příchuť citronu a zálivky vinaigrette a čerstvou chuť, zatímco thajské kari mělo jen náznak koření, aby vyhovovalo cestujícím s různými chutěmi. Seděla jsem spíše v zadní části paluby, takže jsem mohla vidět, že teplota jídla byla stále sledovaná.

Druhá kompletní nabídka baru byla také podávána na tácku, a vzhledem ke klidnějšímu letu bylo možné vidět personál, jak čistí tácky poté, co cestující dojedli.

Jako dezert následovala vanička zmrzliny s řemeslnou belgickou čokoládou, která měla vynikající kvalitu a – na rozdíl od některých jiných aerolinií – byla podávána vhodně změklá, aby se dala ihned jíst. K dezertu byla malá láhev chlazené německé minerálky.

Třetí kompletní nabídka baru obnášela čaj a kávu Illy spolu s čerstvým mlékem; káva byla vynikající. Během jídla probíhalo odklízení odpadků a dalších potřeb, takže cestující nezůstali příliš zavaleni předměty.

Před příletem byl podáván ohřátý sendvič, a protože cestujících nebylo mnoho, personál poskytl hladovým cestujících také druhý sendvič. Crostini s krůtím masem a sýrem byly dobré, ale nijak nevynikaly nad těmi, co si můžete koupit v pouličním občerstvení. K druhé svačině byly podávány nealko nápoje, čaj a káva, které byly uspokojivé úrovně.

Zábava během letu

Nabídka IFE od United je rozsáhlá a zahrnuje širokou škálu filmů, TV, podcastů a her. Kupodivu nebyl v systému IFE na zadní straně sedadla výběr CD alb, k dispozici však bylo cca 195 filmů v 13 různých jazycích či s titulky. Bylo zde 40 původních zahraničních filmů ve 12 jazycích včetně čínštiny, italštiny, francouzštiny, hindštiny a korejštiny, plus dalších 7 jazyků. U primárního uživatelského rozhraní byly k dispozici překlady do 15 různých jazyků. Byly zde obvyklé kategorie, jako je komedie, akční filmy, thrillery apod., ale také více tematická nabídka, např. Disney, DC Universe a Tribeca Film Festival. V rámci jednotlivých skupin se nacházela řada filmových sérií, jako je např. Batman, Transformers a Spiderman. TV programy jsou rozsáhlé a pokrývají řadu oblíbených sérií (boxset) i jedinečné dokumenty v řadě kategorií; některé z nich nesou logo HBO, Showtime či Disney. Hudbu skýtá TV sekce s řadou seznamů videí registrovaných u Vevo a s klipy od 80. let dodnes; zřejmě však nic staršího, např. z 60. a 70. let.

V kapse sedadla se nacházel opotřebený a zohýbaný tištěný magazín nazvaný Hemispheres. Nejdříve mě jeho stav překvapil, ale pak jsem si všimla, že obal nese datum prosinec 2017 (let probíhal v polovině ledna), takže se viditelně nejednalo o položku, která by byla údržbou pečlivě sledována. Obsah magazínu však byl poměrně působivý s globálním rozsahem a pokrytím mezinárodních destinací. Informace pro cestující byly vyčerpávající a americké celní pokyny v 9 jazycích. Také zde byl detailní průvodce nakupováním na palubě.

Dále bylo k dispozici wifi připojení, které fungovalo během letu nepřetržitě pro základní psaní zpráv a procházení internetu. Bezplatný přístup je na stránky United.com a IFE streaming.

V letadlo B767 byly k dispozici 3 „balíčky“: 14,99 USD/1 hod., 19,99 USD/2 hod. a 29,99 USD/celý let. Ceny jsou evidentně nadprůměrné a je škoda, že „balíček“ za 29,99 USD nelze použít (pokračovat v jeho využívání) i na leteckých přípojích.

Službu IFE streaming můžete používat s řadou osobních zařízení (smartphony, tablety, notebooky) a většina obsahu odpovídá tomu, co poskytuje centrální systém IFE. Na výběr je také pár dalších filmů a TV programů. Služba funguje ve dvoustupňovém systému, přičemž některý obsah je dostupný přímo přes wifi, ale většina pouze prostřednictvím aplikace United.

Je důležité zmínit, že cestující si musí aplikaci United buď musí stáhnout před letem, nebo si zakoupit přístup k wifi, aby si mohli aplikaci nainstalovat po odletu. Služba streaming na mém tabletu fungovala, ale podle mého názoru, pokud si (v letadle se zabudovaným systémem) si zapomenete předem nainstalovat aplikaci, nestojí za to platit wifi, jen abyste k této službě získali přístup.

Další výhody z hlediska pohodlí  

Polštáře a deky byly nachystány na každém sedadle už před odletem a jejich kvalita byla uspokojivá. Polštář měl měkký světle modrý syntetický potah a deka byla z modakrylu v námořnické modři. Dle mého názoru je tato deka teplejší a pohodlnější než některé výrobky z levnějšího fleecového materiálu, které běžně bývají v letadlech poskytovány. Aerolinie United při mém letu neposkytovaly balíček s potřebami a v umývárnách bylo obyčejné pěnové mýdlo na ruce.

Služby personálu

Jak jsem zmínila, kromě jednoho aktivního zaměstnance při nástupu byl prvotní dojem z personálu dost neuspokojivý. Během letu se personál trochu rozhýbal a ohledně jídla a služeb baru není moc kritizovat, co do efektivnosti (ale opakuji, že se jednalo o klidný a nepříliš vytížený let).

Služby z hlediska pohostinnosti však byly omezené u všech členů personálu. Byla mezi nimi jediná žena, která jevila trochu zájmu spolu s určitou prezentací nabídky baru, trochou konverzace a nějakým úsměvem. Ostatní však komunikovali jednoslabičně, takže cestující si museli další informace vyžádat. Nebyly k dispozici žádné faktory přidané hodnoty, jako jsou kontroly kvality jídla, které někteří lepší asijští a blízkovýchodní přepravci poskytují, a které mohou zvýšit kvalitu služeb jen s minimálním úsilím od personálu navíc (a bez nákladů pro aerolinie). Nejméně příjemným faktorem byla neutrální řeč těla a výraz obličeje, které jsem pozorovala během letu poměrně výrazně.

Přítomnost zaměstnanců během letu už byla o něco lepší, přičemž jsem několikrát dostala balenou vodu mezi prvním a druhým jídlem. Personál se však po většinu letu zdržoval v zadní kuchyňce, kde obvykle cestujícím nevěnoval pozornost. Ze zvědavosti jsem tam během letu dvakrát zašla, a pokaždé se setkala se zaměstnancem, který hrál na mobilu hru, s dalším, co si četl, a a třetím, který patrně spal.

Také letová posádka byla během cesty dost zticha, což je poměrně nezvyklé podle zkušeností, které mám s US aeroliniemi: ty jinak bývají nejhovornější a mají nejzajímavější oznámení. A protože nad Atlantikem docházelo k poměrně silným turbulencím, bylo by příjemné slyšet pár uklidňujících slov od kapitána či prvního důstojníka, především pro ty nervoznější z cestujících; výkyvy někdy byly skutečně vytrvalé.

Služby při příletu

Při příletu do Newarku se uplatňuje prioritní výstup, ale většina personálu z ekonomické třídy působila příliš zaneprázdněně, než aby se s cestujícími rozloučila. Když jsem procházela letadlem, personál obchodní třídy (Business Class) působil o něco pozitivněji a hovorněji k vystupujícím pasažérům.

Závěr

Oproti častým reklamám hlásícím „flying the friendly skies“ během zpráv před letem, v magazínu aerolinií a na mnoha dalších součástech marketingu United, toto příliš neplatí pro personál na palubě.

Byly zde náznaky pozitivního přístupu, ale celkový pocit byl, že se jednalo o výjimku spíše než pravidlo. Zážitek z letu napovídal, že kvalita služeb je až příliš závislá na jednotlivých členech personálu, jejich osobnosti a motivaci, ne že se jedná o daný a trvalý prvek firemní kultury. Ze všech připomínek k službám United je nedůslednost personálu, co se týče do služeb a ochoty, zřejmě největším nedostatkem.

V mnoha oblastech jsou však služby velmi uspokojivé a v praktickém smyslu si nelze stěžovat na sedadlo, systém IFE ani na jídlo s obsluhou. Nejsou zde žádné bonusy, např. nahřáté ručníky či balíček osobních potřeb, které jinak některé aerolinie poskytují na letech podobně dlouhého trvání. Stejně tak, kdyby na tácku byl sýr, krekry a kousek čokolády jako dezert, nepochybně by to posunulo standard United blíže tomu, jaký nabízejí konkurenční aerolinie.

Celkový dojem zákazníků z letu by byl mnohem lepší, kdyby se personál někdy usmál. Cestujících přitom nebylo mnoho, byl to společenský odpolední odlet, a dle mých pozorování bylo k dispozici jen omezené použití tlačítek na přivolání či aktivity v kuchyňce, které by personál rušily, takže je překvapivé, že většina vypadala tak neradostně.